Accesibilitatea comunicării digitale în unitățile medicale

Campania „Întreprinderi care învață” · Sănătate · Incluziune și sustenabilitate

O mare parte din comunicarea unei unități medicale cu pacienții a trecut în mediul digital. Confirmarea programării sosește prin mesaj, instrucțiunile dinaintea unei analize sunt transmise pe e-mail, rezultatele pot fi descărcate dintr-un portal, iar informațiile generale sunt publicate pe site sau pe rețelele sociale.

Pentru majoritatea pacienților, această schimbare aduce rapiditate și comoditate. Pentru o parte dintre ei, însă, forma în care este transmisă informația decide dacă informația ajunge sau nu. Instrucțiunile trimise ca fotografie a unei foi scanate nu pot fi citite de un cititor de ecran. Un formular care marchează câmpurile obligatorii doar cu roșu nu poate fi completat corect de o persoană care nu distinge culorile. O programare care se confirmă exclusiv printr-o aplicație îl lasă fără opțiuni pe pacientul care nu are un smartphone.

Accesibilitatea comunicării digitale nu este o îmbunătățire tehnică opțională. Este o condiție a egalității de șanse în accesul la serviciile medicale și, în același timp, o competență pe care o pot dobândi toți cei care pregătesc documente și mesaje într-o unitate medicală.

Pacienții unei unități medicale au nevoi diferite de acces la informație

Comisia Europeană estimează că aproximativ unul din patru adulți din Uniunea Europeană are o formă de dizabilitate. În unitățile medicale, ponderea persoanelor care întâmpină dificultăți în accesarea informației este, în mod firesc, mai ridicată: pacienți vârstnici, persoane cu deficiențe de vedere sau de auz, persoane cu dificultăți de mobilitate sau de concentrare, pacienți aflați într-o stare de sănătate care le reduce temporar capacitatea de a citi sau de a folosi un dispozitiv.

La acestea se adaugă pacienții cu un nivel redus de competențe digitale, cei care nu au acces la un smartphone sau la o conexiune stabilă și cei pentru care limba română nu este limba maternă. Pentru toți acești pacienți, felul în care este construit un document sau un mesaj determină dacă pot înțelege singuri informația sau dacă depind de ajutorul altcuiva.

Aceleași nevoi există și în interiorul echipei. Colegii care lucrează doar de pe telefon, cei cu deficiențe de vedere sau cei care folosesc tehnologii asistive au nevoie de documente interne și de mesaje construite astfel încât să le poată folosi fără obstacole.

Cadrul european tratează accesibilitatea ca pe un drept

Accesibilitatea pentru persoanele cu dizabilități este unul dintre principiile orizontale ale fondurilor europene, prevăzute de Regulamentul (UE) 2021/1060, în acord cu Convenția Organizației Națiunilor Unite privind drepturile persoanelor cu dizabilități, ratificată de România. Actul european privind accesibilitatea – Directiva (UE) 2019/882, transpusă în legislația națională prin Legea nr. 232/2022 – stabilește cerințe de accesibilitate pentru o serie de produse și servicii, aplicabile din 28 iunie 2025.

Pentru sectorul sănătății, direcția este întărită de Regulamentul (UE) 2025/327 privind Spațiul european al datelor privind sănătatea, care extinde, etapizat începând din 2027, accesul pacienților la propriile date medicale electronice. Un acces extins la date are valoare deplină numai dacă informația poate fi înțeleasă și folosită de toți pacienții.

Dincolo de obligații, accesibilitatea are o dimensiune practică. Un document accesibil este, aproape întotdeauna, și un document mai clar pentru toți cititorii: are o structură logică, titluri reale, text care poate fi căutat și mărit, termeni explicați. Ceea ce este indispensabil pentru unii pacienți este util pentru toți.

Cele mai multe obstacole apar din obiceiuri de lucru

Obstacolele de accesibilitate nu provin, de regulă, din lipsa de interes, ci din obiceiuri de lucru formate fără informațiile necesare:

– documentul scanat ca imagine arată corect pe ecran, dar nu poate fi citit de un cititor de ecran, nu poate fi mărit fără pierderea calității și nu poate fi căutat;

– informația transmisă doar prin culoare – roșu pentru obligatoriu, verde pentru confirmat – nu ajunge la persoanele care nu disting culorile;

– contrastul redus și textul mic fac documentele greu de citit pentru pacienții vârstnici și pentru cei cu deficiențe de vedere;

– imaginile fără text alternativ – o hartă a accesului în clinică, un afiș cu programul – nu transmit nimic unui utilizator de cititor de ecran;

– materialele video fără subtitrare exclud persoanele cu deficiențe de auz;

– un singur canal de comunicare, de obicei o aplicație, lasă fără alternativă pacienții care nu o pot folosi;

– limbajul tehnic neexplicat face instrucțiunile greu de urmat tocmai în momentele în care pacientul are cea mai mare nevoie de claritate.

Fiecare dintre aceste situații are o soluție simplă, care poate fi aplicată de angajatul care pregătește documentul sau mesajul, cu condiția să o cunoască.

Accesibilitatea nu înseamnă simplificarea informației medicale

O temere frecventă este că un document accesibil ar fi o versiune simplificată, din care lipsesc informații importante. Este o confuzie. Informația medicală rămâne completă; se schimbă organizarea ei. Ordinea logică a pașilor, titlurile care structurează documentul, termenii explicați la prima utilizare, frazele scurte și instrucțiunile formulate direct fac informația mai ușor de înțeles fără a o reduce.

La fel, alternativele de acces nu înlocuiesc canalele digitale. Ele le completează. Pacientul care nu folosește aplicația de programări păstrează o cale de acces prin telefon, prin mesaj sau la recepție, iar informația pe care o primește este aceeași.

Metoda CITIBIL: șapte verificări înainte de transmiterea unui document

Metoda CITIBIL reunește șapte verificări pe care orice angajat le poate face înainte ca un document sau un mesaj să plece către pacienți ori colegi:

– C – Canal alternativ. Pacientul care nu folosește aplicația sau e-mailul are o altă cale de a primi aceeași informație?

– I – Imagini cu text alternativ. Imaginile care transmit informație au o descriere scurtă, care poate fi citită de un cititor de ecran?

– T – Text real, nu imagine. Documentul este creat ca text, nu ca fotografie sau scanare a unei foi?

– I – Instrucțiuni clare. Pașii sunt formulați direct, în ordinea în care trebuie urmați, iar termenii de specialitate sunt explicați?

– B – Bună vizibilitate. Contrastul este suficient, iar dimensiunea textului permite citirea fără dificultate și mărirea fără pierderea calității?

– I – Informație independentă de culoare. Mesajele importante sunt transmise și prin text sau simboluri, nu doar prin culoare?

– L – Lectură verificată. Documentul a fost verificat cu instrumentul de verificare a accesibilității din aplicația în care a fost creat?

Verificările durează câteva minute. Odată deprinse, devin parte a modului obișnuit de lucru, la fel ca verificarea destinatarului înainte de trimiterea unui e-mail.

Un exemplu de aplicare

O clinică transmite pacienților instrucțiunile de pregătire pentru o analiză sub forma unei fotografii a foii tipărite, trimise pe mesagerie. Informația este corectă și completă, dar un pacient cu deficiențe de vedere nu o poate mări suficient, un cititor de ecran nu o poate citi, iar pacientul nu o poate regăsi ușor atunci când are nevoie de ea.

Aplicarea metodei CITIBIL schimbă documentul în câțiva pași. Instrucțiunile sunt redactate ca text, cu titlu, pași numerotați și o listă a ceea ce pacientul trebuie să aducă. Termenul „à jeun” este înlocuit cu explicația „fără să mâncați sau să beți altceva decât apă, în intervalul indicat de medic”. Avertismentele importante sunt marcate prin text, nu doar prin culoarea roșie. Documentul este verificat cu instrumentul de accesibilitate și transmis ca fișier care poate fi citit și mărit, iar recepția păstrează posibilitatea de a explica instrucțiunile telefonic.

Rezultatul este un document mai clar pentru toți pacienții și mai puține apeluri la recepție pentru lămuriri.

Comunicarea accesibilă este o competență a întregii echipe

Documentele și mesajele unei unități medicale sunt pregătite de mai multe persoane: personalul de recepție redactează confirmări și instrucțiuni, personalul administrativ pregătește formulare și anunțuri, personalul medical transmite recomandări, iar conducerea comunică reguli și informări interne. Accesibilitatea depinde de competențele fiecăreia dintre aceste persoane.

Pentru conducerea unității, beneficiul este dublu. Pe de o parte, unitatea aplică în practică principiile egalității de șanse și accesibilității și se pregătește pentru o relație digitală tot mai extinsă cu pacienții. Pe de altă parte, comunicarea mai clară reduce timpul pierdut cu explicații suplimentare, reprogramări și erori de pregătire.

Pentru angajați, competențele de comunicare accesibilă sunt utile și în afara locului de muncă: în sprijinul oferit părinților vârstnici, în comunicarea cu instituțiile, în folosirea funcțiilor de accesibilitate ale propriilor dispozitive.

Verifică ce ai înțeles

– De ce un document scanat ca imagine nu este accesibil, chiar dacă arată corect pe ecran?

– Care este diferența dintre un document accesibil și un document simplificat?

– Ce categorii de pacienți pot fi afectate de transmiterea informației doar prin culoare?

– De ce un canal alternativ de comunicare face parte din accesibilitate?

– Alege un document pe care unitatea ta îl transmite frecvent pacienților și aplică cele șapte verificări CITIBIL. Ce ai schimba?

Programele AVANGARDE dezvoltă competențe de comunicare accesibilă

Accesibilitatea este integrată în programele nonformale ale proiectului AVANGARDE, ca parte a principiilor orizontale lucrate în fiecare zi de curs. În Conectare și colaborare digitală, participanții învață să pregătească documente accesibile, să folosească subtitrările în întâlnirile online și să aleagă canalul potrivit pentru fiecare destinatar. În Rezolvarea problemelor în era digitală, lucrează cu tehnologiile asistive și cu setările de accesibilitate ale sistemului – cititor de ecran, mărire, contrast, dictare, subtitrare – și învață să considere accesibilitatea un criteriu în alegerea unei soluții. În Siguranța digitală, lucrează cu funcțiile de accesibilitate și cu metode de autentificare care pot fi folosite de toți.

Programele se desfășoară online, în sesiuni sincrone cu formator, în grupe constituite în funcție de nivelul de pornire, și se încheie cu certificat de absolvire și supliment descriptiv. Pentru unitățile medicale, AVANGARDE oferă posibilitatea de a include în formare, cu prioritate, colegii care pregătesc zilnic documente și mesaje pentru pacienți: personalul de recepție, personalul administrativ și cel medical. Grupele se formează pe măsură ce se înscriu participanții, astfel încât formarea poate fi organizată în funcție de ture.

Comunicarea accesibilă se construiește din detalii pe care le poate învăța fiecare membru al echipei. Prin ele, informația medicală ajunge la fiecare pacient.

Întreprinderi care învață. Capital uman pregătit pentru transformarea digitală.

Dacă lucrezi într-o unitate medicală din Regiunea Sud-Vest Oltenia – clinică, cabinet sau centru medical –, ai între 18 și 64 de ani și ai absolvit cel puțin liceul, proiectul AVANGARDE – Digital Skills Center îți oferă acces la programe de formare în competențe digitale, adaptate nivelului tău și activității pe care o desfășori.

Dacă reprezinți o unitate medicală, AVANGARDE îți oferă posibilitatea de a dezvolta competențele digitale ale echipei pe fiecare post – de la recepție și cabinet la laborator și conducere – și de a pregăti unitatea pentru schimbările tehnologice din domeniul sănătății.

Înscrie-te în proiect: https://shorturl.at/hgdtL . Contact: avangarde.adds@gmail.com

Surse: Regulamentul (UE) 2021/1060, art. 9; Convenția ONU privind drepturile persoanelor cu dizabilități; Directiva (UE) 2019/882 (Actul european privind accesibilitatea) și Legea nr. 232/2022; Regulamentul (UE) 2025/327 privind Spațiul european al datelor privind sănătatea; Comisia Europeană – Strategia privind drepturile persoanelor cu dizabilități 2021–2030; fișele programelor AVANGARDE.

Transformarea digitală începe cu investiția în oameni.

Dacă ești angajat cu vârsta între 18 și 64 de ani, ai absolvit cel puțin liceul și lucrezi în Regiunea Sud-Vest Oltenia într-o companie din domeniile CAEN 14 – fabricarea articolelor de îmbrăcăminte, CAEN 46 – comerț cu ridicata sau CAEN 86 – sănătate, proiectul AVANGARDE – Digital Skills Center îți oferă oportunitatea de a participa la programe de formare adaptate nivelului tău actual de competențe digitale.

Dacă reprezinți o companie din aceste domenii, AVANGARDE îți oferă oportunitatea de a sprijini dezvoltarea competențelor digitale ale angajaților și de a pregăti echipa pentru schimbările tehnologice și economice.

Înscrie-te la cursurile gratuite AVANGARDE.

Pentru mai multe detalii, scrie-ne la avangarde.adds@gmail.com și urmărește pagina de Facebook pentru ultimele noutăți.

Tehnologia nu așteaptă. Nici tu nu ar trebui. Investește în competențe. Investește în oameni. Pregătește-te pentru munca de mâine.